3.1 POLÍTICA DE CALIDAD

Los objetivos de MRG en relación con la política de calidad se han centrado en diversas áreas. Por un lado, la incorporación de las más de 500 plantas de GLP adquiridas a Repsol ha exigido a la compañía la adecuación de los sistemas y la verificación y el control de la documentación pertinente.

De igual forma, se han emprendido nuevas acciones destinadas a la mejora del índice de satisfacción de nuestros clientes y hemos mejorado la documentación existente y la elaboración y revisión sobre la normativa interna.

También se ha comenzado el proyecto de transición del sistema de gestión de calidad a los requisitos de la nueva revisión de la norma ISO 9001:2015. Los trabajos iniciales se han basado en la planificación de los cambios necesarios que deberán implementarse durante el próximo ejercicio para su correcta adaptación. Estos se centran en los nuevos requisitos sobre el contexto de la organización, el liderazgo, el enfoque basado en riesgos y el enfoque a procesos.

Asimismo, se ha realizado la primera auditoría de seguimiento de la certificación del sistema de gestión de la calidad, de acuerdo al estándar UNE-EN ISO 9001:2008 con Tüv Rheinland. También se ha llevado a cabo la auditoría interna del sistema para verificar la conformidad con los requisitos establecidos por dicha norma.

Por otro lado, hemos continuado con el desarrollo de la segunda fase del proyecto de normativa interna mediante la adecuación de normativa técnica existente o la creación de documentos relacionados con canales y reclamaciones e inspección periódica, operaciones domiciliarias, atención de urgencias, expansión y operaciones de red.

3.2 PROYECTO UTILITY 4.0

Entender el funcionamiento del sector gasístico puede resultar complejo a nuestros clientes, para quienes no es fácil diferenciar entre una empresa distribuidora, una empresa comercializadora o una instaladora, como tampoco lo es saber en qué consiste una revisión de la instalación, una inspección periódica, etcétera.

Para explicar a nuestros clientes cuál es nuestra actividad y cuáles son nuestras obligaciones como empresa distribuidora, así cómo cuáles son las obligaciones que los propios clientes tienen como usuarios, MRG ha querido aprovechar al máximo las nuevas tecnologías y los servicios de transformación digital y convertirse en una industria 4.0. De ese modo, y con el objetivo prioritario de que «el cliente no debe sufrir», los usuarios pasan a ser clientes.

Este cambio de enfoque ha generado un programa de más de 50 iniciativas de organización, procesos y sistemas de información, y se han identificado varias líneas de actuación con proyectos bien planificados.

FOCALIZACIÓN EN EL CLIENTE

Todos los usuarios conectados a nuestra red de distribución de gas natural son, a su vez, clientes de una empresa comercializadora, con la que tienen la relación contractual, pues es la empresa comercializadora quien emite las facturas y les propone ofertas comerciales.

Mediante un contrato de acceso a terceros, MRG presta servicio a distintas empresas comercializadoras para atender a sus clientes. Ello implicaba que para la empresa distribuidora el cliente de la comercializadora era un usuario más al que se trataba con procesos y comunicaciones semejantes a cualquier usuario de otra comercializadora.

MRG es hoy una compañía distribuidora 4.0. Su apuesta por las nuevas tecnologías le facilita una visión global de los hábitos y necesidades de los usuarios de gas natural, que pasan a ser clientes

Decididos a romper con esta visión, MRG reconoce que no todos los clientes conectados a nuestra red de distribución son iguales: cada uno tiene sus propios hábitos, necesidades, horarios o preferencias en canales de comunicación. Por ello, cuanto más conozcamos y entendamos a los clientes, mejor podremos atenderles, ofreciéndoles un servicio mejorado y más eficiente.

La tendencia natural del cliente es interactuar con su empresa comercializadora. MRG dispone de pocos «eventos» en la vida de un cliente como para conocerlo, saber cuáles son sus necesidades, recabar información sobre sus hábitos de consumo, etc. Esta información base del cliente nos la facilita la empresa comercializadora y, si los datos no son modificados por su comercializadora o bien por el propio cliente, con el tiempo queda desactualizada.

En este sentido, hemos analizado diferentes casos en los que el cliente ha interactuado directamente con MRG para resolver la solicitud asociada a cada uno de ellos. Dicho análisis nos ha permitido identificar, en los diferentes procesos, los siguientes ámbitos de actuación:

• Descripción del «HOY». Se define la situación actual de las necesidades de cada cliente y qué atención recibe por parte de MRG.
• Necesidades del cliente. Se establece cuáles son las demandas del cliente actual.
• Sueño del cliente. Se identifica cuál sería el mejor servicio que se le puede dar a nuestros clientes.
• Bloqueos. Se estudia qué nos frena para poder dar un servicio con un 100 % de satisfacción.

Conocer a nuestros clientes nos ha permitido identificar las características propias de cada uno y poder prestar mayor atención a sus necesidades, costumbres, cuáles son sus exigencias de información, cuándo y cómo la requieren, cuándo pueden atendernos, etcétera.

Para atender a nuestro cliente con una visión global, en cualquier canal y a través de cualquier interlocutor, es imprescindible poseer la información relativa a todos los procesos, y que dicha información esté centralizada y disponible para MRG y para nuestra empresa extendida (los contratistas). De esta forma, gran parte de las dificultades que ahora existen para comunicarnos o encontrar al cliente en su domicilio se minimizan. Al disponer de una información precisa sobre la actividad diaria del cliente, podemos saber exactamente qué días y en qué horario es más conveniente que pasemos por su domicilio.

Hemos involucrado a todos aquellos que conforman la empresa extendida en el rediseño y la mejora de los procesos y servicios a fin de cumplir con los compromisos adquiridos con cada cliente

EMPRESA EXTENDIDA

En MRG disponemos de modelos de subcontratación de trabajos en campo. Por ello, gran parte de nuestro compromiso con el cliente se hace a través de nuestra empresa extendida. El reto para MRG este año ha sido involucrar a la empresa extendida en el rediseño y la mejora de procesos, escuchar su feedback de campo, compartir objetivos y diseñar juntos un servicio que asegure que el compromiso adquirido por MRG se refleja en todos los ámbitos de actuación y a través de los potenciales interlocutores con el cliente.

Por otro lado, y teniendo en cuenta que el cliente también hace uso de los organismos oficiales que la Administración pone a su disposición, como pueden ser las oficinas municipales de información al consumidor, a la hora de tramitar una reclamación se ha planteado la posibilidad de proponer grupos de trabajo con los principales organismos oficiales, comenzando con aquellos que más reclamaciones tramitan en materia de atención al cliente. De esa forma podemos resolver con mayor eficacia las solicitudes de los clientes y aportar un valor añadido, como back office, a dichos organismos.

3.3 PROYECTO SMART

Durante este ejercicio, en relación al uso de contadores de telemedida, cuya utilización es obligatoria para clientes con consumos superiores a 5 GWh/año, MRG ha dado un paso más allá de lo que la legislación vigente exige. Con objeto de ampliar el uso de estos contadores a otros clientes, hemos realizado un análisis profundo de las posibles soluciones tanto para el uso industrial como para el residencial. El resultado de dicho análisis ha permitido el lanzamiento de los proyectos SMART 4K y SMART 1K, cuya implantación está prevista finalizar en el primer semestre de 2018.

SMART 4K se ha concebido con el objetivo de aumentar el volumen del gas telemedido en nuestra red, desde el 20 % actual hasta el 70 % a la finalización del proyecto. Con ello, buscamos un mayor control de consumo diario, de forma que nos permita eliminar la estimación de consumos en el reparto. También esperamos tener un mejor control del fraude, junto con la posibilidad de ofrecer otros servicios de valor añadido al cliente.

Prevemos que está iniciativa tendrá un ROI de 60 meses, eso sin tener en cuenta el efecto positivo que supondrá en los datos energéticos en el balance de gas.

Por su parte, SMART 1K se ha proyectado con el objetivo de aprender más sobre los patrones de consumos en nuestras redes, la supervisión del comportamiento de la red y las desviaciones de presión, en el caso de producirse. La implantación inicial de 1.000 contadores telemedidos domésticos (Smartmeters) se ha llevado a cabo en toda la zona de actuación de MRG y se ha dirigido a clientes que se encuentran en un umbral de consumo entre 2.000 y 42.000 Kwh/año, con un rango de presiones entre 22 mbar y 100 mbar.

La implementación del proyecto SMART 4K tiene como objetivo aumentar el volumen del gas telemedido en la red de MRG, que pasará del 20 % actual al 70 % a la finalización del proyecto, prevista para el primer semestre de 2018

3.4 PROYECTO GREEN BEE

Madrileña Red de Gas se ha volcado en estos últimos años en un exhaustivo control de la seguridad en sus instalaciones y en la detección del fraude dentro de su ámbito de actuación.

Con el objetivo de revisar el 100 % de nuestros puntos de suministro e incorporar medidas preventivas y correctivas contra el fraude en instalaciones de gas natural, en 2016 se lanzó Green Bee, un ambicioso proyecto cuya finalización está prevista en 2018.

Green Bee ha sido una apuesta de la compañía para el acopio de información que ha ayudado a la mejor implantación del big data y las nuevas tecnologías necesarias para la detección de fraude. Entre estas se encuentra el machine learning, que nos permite una mayor eficiencia en la detección.

Asimismo, junto con Atos Smartgrid, nuestro proveedor especializado en servicios para utilities, estamos desarrollando, con un alto nivel de éxito, algoritmos propiedad de MRG para la realización de propuestas de campañas de inspección.

Además de haber mejorado sustancialmente la gestión del fraude y los procesos de detección asociados, esta iniciativa ha tenido como resultado la consecución de otro importante objetivo: la detección y subsanación de una gran cantidad de anomalías en los aparatos de medida. Esto ha incidido de manera directa en la reducción de mermas de la red, la regulación de situaciones peligrosas para los clientes, un mejor servicio y un incremento de la facturación de la compañía.

 

 

 

 

Los datos reflejados en este informe corresponden al ejercicio anual, comprendido entre el 1 de julio de 2016 y el 30 de junio de 2o17.